Politica de retur a produselor Ketolicious

Scop și domeniu de aplicare

Prezenta politică de retur reglementează condițiile în care clienții pot solicita returul sau înlocuirea produselor comercializate sub brandul Ketolicious, de către SC ROXIMAR DELICII SRL, având în vedere faptul că acestea sunt produse alimentare perisabile (pâini, covrigi, brioșe, prăjituri, torturi, produse de patiserie, pizza, etc.).

Politica se aplică:

• comenzilor efectuate online (website, aplicații de comenzi, e-mail, telefon) și
• comenzilor plasate și ridicate direct din locațiile Ketolicious,

în măsura în care nu contravine legislației în vigoare.

Politica de retur a fost elaborată în conformitate cu legislația națională și europeană în domeniu, în special:

• OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, care reglementează dreptul de retragere din contractele la distanță și din contractele în afara spațiilor comerciale.
• Art. 16 din OUG nr. 34/2014, care prevede excepțiile de la dreptul de retragere, inclusiv pentru:
  • produse confectionate după specificațiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar (art. 16 lit. c),
  • produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid (art. 16 lit. d).

Indiferent de aceste excepții, consumatorii păstrează drepturile prevăzute de legislația aplicabilă privind garanția legală de conformitate pentru produsele neconforme (ex.: produse alterate, greșeli evidente de livrare).

Produse pentru care NU se acordă drept de retur (retragere din contract)

Având în vedere natura produselor Ketolicious, nu se acordă drept de retragere de 14 zile (sau alte termene de retragere) pentru:

1. Produse alimentare perisabile sau cu termen de valabilitate scurt, care se pot altera rapid sau a căror siguranță alimentară ar fi afectată prin returnare:

1. pâini, chifle, covrigi, focaccia, pizza,
2. produse de patiserie și cofetărie,
3. torturi, prăjituri la bucată, deserturi la caserolă,
4. Produse personalizate sau realizate la comandă, conform specificațiilor clientului:
   • torturi personalizate (arome, compoziții, mesaje, decoruri speciale),
   • platouri, candy bar-uri, produse configurate specific pentru un eveniment,
   • orice produs realizat în mod evident “la comandă” pentru un anumit client sau eveniment.

Aceste categorii de produse se încadrează în excepțiile prevăzute de art. 16 lit. c) și d) din OUG 34/2014, pentru care dreptul legal de retragere nu se aplică.

Situații în care returul / înlocuirea este posibilă

Deși dreptul de retragere nu se aplică, Ketolicious acceptă analizarea reclamațiilor și, după caz, înlocuirea produselor sau rambursarea contravalorii în următoarele situații:

1. Produs neconform la livrare:
   • produsul este vizibil deteriorat (ambalaj spart, strivit, conținut vărsat),
   • produsul prezintă semne de alterare (miros, gust, aspect necorespunzător),
   • produsul nu corespunde descrierii de pe site (de ex.: alt produs, alt gramaj, alt sortiment).
2. Greșeală evidentă de preparare sau de livrare:
   • a fost livrat un alt produs decât cel comandat,
   • lipsesc produse din comandă,
   • au fost omise ingrediente esențiale specificate în descriere (ex.: produs comandat fără un anumit alergen, dar livrat cu acesta).
3. Defecte de ambalare care pot afecta siguranța produsului:
   • sigiliu rupt înainte de primire,
   • ambalaj murdar sau contaminat la interior.

În astfel de cazuri, ne rezervăm dreptul de a solicita dovezi foto și, dacă este cazul, returnarea produsului sau a unei părți din el, pentru evaluare internă (fără a-l consuma).

Având în vedere natura produselor (perisabile), reclamațiile privind neconformitatea trebuie formulate într-un termen cât mai scurt, după cum urmează:

• pentru produse proaspete (pâini, covrigi, pizza, torturi, prăjituri):
  maxim 24 de ore de la livrare / ridicare;
• pentru produse refrigerate / congelate:
  maxim 48 de ore de la livrare / ridicare.

După aceste termene, nu mai putem garanta condițiile de depozitare la client, astfel încât nu vom mai putea accepta reclamații pentru neconformitatea produselor.

Pentru a depune o sesizare privind un produs Ketolicious, clientul trebuie să:

Să păstreze produsul reclamat, în ambalajul inițial, la temperatura recomandată (frigider/congelator/temperatură ambientală, după caz), până la finalizarea analizei, pentru situațiile în care poate fi necesară recuperarea fizică a produsului.

Ne contacteze în scris, în termenul menționat mai sus:

• prin e-mail la: deliciiketo.ro@gmail.com

• sau telefonic/WhatsApp la: 0770 697 855 (confirmare ulterioară în scris).

Să transmită următoarele informații:

• numele și prenumele,

• datele de contact (telefon, e-mail),

• data comenzii și numărul comenzii (dacă este cazul),

• produsul reclamat (denumire, cantitate),

• descrierea detaliată a problemei,

• fotografii clare cu produsul și ambalajul (inclusiv eticheta, dacă există).

După primirea sesizării, Ketolicious va:

• analiza reclamația și dovezile transmise;
• poate solicita informații suplimentare (fotografii, clarificări);
• va comunica soluția în termen rezonabil (de regulă în 2–5 zile lucrătoare, în funcție de complexitate).

Dacă reclamația este întemeiată, Ketolicious poate oferi, după caz:

1. Înlocuirea produsului cu unul similar sau echivalent (ex.: un nou tort, o nouă pizza, etc.);
2. Un voucher/credit utilizabil pentru o comandă viitoare;
3. Rambursarea contravalorii produsului neconform, prin aceeași metodă de plată folosită inițial, în termen de până la 14 zile de la confirmarea soluției.

În cazul în care reclamația este respinsă (de exemplu, manipulare/depozitare necorespunzătoare la client, depășirea termenului de sesizare, consum parțial/total al produsului înainte de sesizare), Ketolicious va comunica în scris motivele deciziei.

În rarele situații în care se solicită returnarea fizică a produsului pentru evaluare, clientul va fi informat în prealabil cu privire la:

eventualele costuri, care pot fi suportate de Ketolicious dacă reclamația se dovedește întemeiată.

locul de predare (de regulă la punctul de lucru:
Piața Presei Libere nr. 3–5, City Gate, Turnul de Sud, Parter, Spațiul 3, București),

modul de transport (personal sau prin curier, după caz),

Comenzi ridicate din locație vs. livrări la distanță

• Pentru comenzile ridicate direct din locația Ketolicious, clientul este încurajat să verifice vizual produsele la momentul preluării. Eventualele neconformități evidente pot fi semnalate imediat, iar produsul poate fi înlocuit pe loc, când este posibil.
• Pentru livrările la distanță (curier / livrator / flotă proprie), clientul trebuie să verifice coletul la primire și să semnaleze imediat eventualele deteriorări vizibile ale ambalajului.

Indiferent de modalitatea de livrare, pentru produsele alimentare perisabile nu se acceptă retur “motivat” de simpla schimbare a preferințelor (gust, aspect, „nu mai doresc produsul”), după ce produsul a fost livrat și/sau deschis.

Excepții comerciale (gest de bunăvoință)

Ketolicious își rezervă dreptul de a acorda, excepțional, retururi sau compensații suplimentare față de cele prevăzute în prezenta politică (de ex. pentru fidelizarea clienților), fără ca aceste situații să creeze un precedent sau o obligație de repetiție.

Date de contact pentru retururi și reclamații

Ketolicious – SC ROXIMAR DELICII SRL
Punct de lucru: Piața Presei Libere nr. 3–5, City Gate, Turnul de Sud, Parter, Spațiul 3, București
E-mail: deliciiketo.ro@gmail.com
Telefon: 0770 697 855
Website: www.ketolicious.ro

Dispoziții finale

• Prezenta politică de retur face parte integrantă din Termenii și Condițiile Ketolicious și poate fi actualizată periodic, pentru alinierea la modificările legislative sau la politica internă a companiei.
• Versiunea în vigoare este cea publicată pe site-ul oficial www.ketolicious.ro  la data plasării comenzii.
• În cazul unui conflict între prezenta politică și prevederile legale imperative, vor prevala dispozițiile legale în vigoare.

© 2024 ROXIMAR DELICII SRL. Toate drepturile rezervate.